Nouveau système de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

En parallèle de l’action de groupe, l’Union Européenne adopte un nouveau système de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Les consommateurs de l’Union Européenne disposent désormais de plusieurs instruments afin de régler leurs éventuels litiges avec les professionnels.

L’Union Européenne a en effet adopté le 21 mai dernier deux textes visant à permettre aux consommateurs de demander plus facilement et plus rapidement réparation pour les problèmes rencontrés lors de l’achat de biens ou de services dans le marché intérieur : la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) et le règlement n°524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (RLL), tous deux publiés au Journal Officiel de l’Union Européenne le 18 juin 2013.

La directive REL s’applique « à tout litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel » et couvre toute transaction, aussi bien en ligne, qu’hors ligne, et ce, tant à l’échelle nationale qu’à l’échelle transfrontalière. Deux exceptions à ce principe : les secteurs de la santé et de l’éducation (article 2 de la directive).

Ne sont en outre pas couverts par la directive ni les plaintes émises par des professionnels à l’encontre des consommateurs, ni les litiges entre professionnels (article précité de la directive).

La directive prévoit le règlement du litige en quatre-vingt-dix jours, ainsi qu’une procédure peu onéreuse pour le consommateur (article 8-c de la directive).

Elle vise à harmoniser les critères de qualité à la fois des entités et des procédures de Règlement Extrajudiciaire des Litiges (REL) afin de garantir à tous les citoyens de l’Union, quel que soit leur lieu de résidence, des REL à la fois « transparents, efficaces, équitables et de grande qualité » (article 2§3).

Elle impose ainsi aux REL de tenir à jour un site internet, qui doit expliquer la procédure à suivre, indiquer la possibilité de porter plainte en ligne et fournir aux parties toutes les coordonnées du REL, ainsi que toutes les informations relatives au type de litiges relevant de leur compétence.
La directive crée également de nouvelles obligations d’information pour les professionnels. Ces derniers, lorsqu’ils décident -ou bien sont tenus- de recourir aux REL doivent mentionner sur leur site internet ou leurs Conditions Générales de Ventes les REL compétentes (article 8 de la directive).

Le règlement RLL a quant à lui vocation à élaborer une plateforme européenne de règlement des litiges, plateforme appelée à devenir le guichet unique du règlement extrajudiciaire des litiges nés des transactions en ligne (considérant 18 du règlement). La procédure consistera pour le consommateur à remplir un formulaire de plainte en ligne. Professionnel et consommateur disposeront alors d’un délai de 30 jours pour choisir leur REL. Une fois ce dernier choisi, la plainte sera transmise à l’organe compétent.

Le délai de transposition de la directive 2013/11/UE court jusqu’au 9 juillet 2015. Le règlement (UE) n°524/2013 s’appliquera à compter du 9 juillet 2016.